Por Rebeca Julve, ingeniera industrial.
Cuando pedimos algo en cualquier web de compra por internet, valoramos altísimamente en positivo los plazos de entrega cortos. Máxime en época de regalos, o cuando se trata de una compra por impulso (comúnmente llamada “capricho”). Pero incluso sin ser conscientes de ello, deberíamos valorar más qué ocurrirá si el producto que recibimos no es el que deseábamos, o nos llega con daños. En ese caso, los plazos por breves que sean todavía nos parecen altos porque deseamos solucionar el problema y recibir el bien, servicio o importe de devolución en su defecto lo más rápido posible.
Lo mismo ocurre cuando se nos estropea un bien de primera necesidad (por ejemplo…nuestro teléfono móvil). Cada minuto sin él significa un problema, además de efectos colaterales como puede ser la pérdida de información si el proceso no es correcto.
Y en este entorno es donde aparece la conocida como Logística Inversa.
Según la consultora Price Waterhouse and Coopers , “Hace referencia al flujo de vuelta de artículos y elementos de embalaje, incluido el servicio al cliente y la retirada final de los artículos devueltos. Estas devoluciones pueden ser ciegas -sin previo aviso al proveedor- o preautorizadas -con previa comunicación al proveedor- y que suele llevar asociado un número de autorización”
Muy válida como definición genérica pero personalmente prefiero esta otra definición de Rogers & Tibben-Lembke (RLEC. Reverse Logistics Executives’ Council. p.9 ) que dice que “Es el proceso de planificar, implementar y controlar eficientemente el flujo de materias primas, inventario en curso, productos terminados y la información relacionada con ellos, desde el punto de consumo hacia el punto de origen con el propósito de recapturarlos, crearles valor, o desecharlos.”
Esta última definición recoge conceptos muy importantes dentro de la gestión de mercancías en sentido inverso, de cliente a origen, como son el control y la eficiencia. Como decíamos al inicio, todos como clientes somos conscientes de la importancia que tiene en una devolución o en una asistencia postventa la brevedad de los plazos, pero no podemos permitirnos reducir plazos a costa de perder control. Imaginad el impacto en la satisfacción al cliente que se produciría si necesitamos devolver más de una vez la mercancía adquirida por ejemplo por un error en la talla. O qué ocurriría si el móvil que recibimos de vuelta no es el nuestro sino el de un tercero, con toda su privacidad saltando por los aires (no todas las reparaciones exigen el borrado de datos con lo que esto podría ocurrir si no tenemos un proceso totalmente controlado).
La logística inversa, además de un enorme impacto en el cliente final, supone una partida de costes muy importante dentro de la compañía. Por nombrar sólo uno de los factores, los procesos de transporte son mucho más caros que en la logística directa, porque el origen de la mercancía no es único ( un almacén central) sino totalmente disperso ( clientes finales y máximo, con suerte, algunos almacenes intermedios que puedan consolidar mercancía de una zona).
Una vez visto el impacto en cliente y en costes, resulta obvia su importancia. Pero no debemos olvidar algo que está incluso por encima de eso. En algunos casos, la logística inversa se convierte en una obligación legal. Así pues, la directiva de envases y residuos DC 94/62/CE fue la primera en considerar la gestión de los retornos de envases como punto clave para reducir impactos ambientales. A día de hoy son ya muchas las directivas desarrolladas en este ámbito que obligan por tanto a una cuidad gestión de la logística inversa, tales como vehículos fuera de uso , residuos de construcción, y residuos de equipos eléctricos y electrónicos. En este último campo, los residuos eléctricos, cada vez es necesario poner más foco porque el consumo aumenta exponencialmente. Cada vez utilizamos un mayor número de dispositivos eléctricos por persona, que además tienen una vida corta ( no porque se estropeen, sino porque la tecnología avanza y queremos siempre estar a la última adquiriendo nuevas generaciones). Buena prueba de este aumento en el volumen de residuos es el aumento en el volumen de normativas y directivas al respecto.
Hay mucha documentación sobre logística inversa a nuestro alcance. Un buen artículo para profundizar más en los conceptos lo podremos encontrar en Wiley online library
Como conclusión, ante cualquier situación en la que tengamos que plantearnos la logística de distribución de un producto, no olvidemos definir y optimizar al menos con el mismo interés los aspectos relacionados con la logística inversa.
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